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DHL est l’entreprise logistique la plus internationale qu’il existe, car elle relie plus de 220 pays dans le monde. Grâce à tous les types de transports que l’entreprise possède, mais également à des moyens humains colossaux, vous pouvez faire confiance à ce leader de la logistique. Cependant, des incidents peuvent se produire de manière exceptionnelle. Un retard de livraison ou encore, une perte de colis peuvent se produire et vous êtes en droit de déposer une réclamation auprès du service client DHL. Pour cela, nous avons fait le point afin de vous guider si vous deviez réaliser ce type de démarches.



Pourquoi soumettre une réclamation à DHL ?

L’entreprise DHL engage sa responsabilité dans la satisfaction de sa clientèle. Avec sa flotte aérienne, son réseau routier, mais également son réseau ferroviaire et ses entrepôts, cette entreprise massive peut voir des accidents arriver, même si cela reste rarissime. Si vous êtes victime d’un retard, d’une perte de votre colis ou encore, si celui-ci arrive à destination détérioré, vous êtes en droit de faire une réclamation auprès du service client DHL. Vous pourrez alors comprendre le problème et un conseiller spécialisé vous aidera à le résoudre dans les plus brefs délais.

> Des problèmes liés au livreur

Un des motifs qui peut vous emmener à porter une réclamation auprès de DHL est la non-présentation du livreur à la date indiquée. S’il s’agit d’un simple retard, vous pouvez faire une réclamation. Le livreur DHL est peut-être victime d’un incident de la circulation ou encore, retenu sur la livraison précédente. Pensez également à l’accessibilité à votre adresse, le livreur connait peut-être des difficultés d’approche. Si la livraison n’a pas été effectuée le jour annoncé ou encore, si vous avez trouvé un avis de passage dans votre boîte aux lettres alors que vous étiez présents, vous êtes en droit de faire une réclamation auprès du service client.

> Des dysfonctionnements liés à la livraison

Si vous avez reçu une notification confirmant votre livraison, mais que vous n’avez pas réceptionné votre colis, demandez à votre voisinage si le livreur ne l’aurait pas remis à quelqu’un d’autre sans vous l’avoir notifié. En effet, certains colis peuvent ne pas être remis contre signature. Si cela n’est pas le cas, il peut s’agir de la perte ou même du vol de votre bien et il faut que vous contactiez sans attendre le service client pour faire une réclamation dans les délais exigés par DHL, soit 30 jours.

Des problèmes avec le site internet

Si vous rencontrez des soucis techniques avec le site internet de votre transporteur notamment avec la plateforme de paiement, n’attendez pas pour les signaler auprès du service client DHL. En effet, une fois la facture émise avec des erreurs, il vous faudra attendre la fin des démarches pour être remboursé. N’hésitez pas à signaler également les problèmes que vous rencontrez lors de votre navigation comme, par exemple, si vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question sur le site.

> Des problèmes relationnels avec le livreur

Ce qui doit également vous emmener à faire une réclamation auprès d’un conseiller DHL, ce sont des problèmes liés au comportement du livreur. Vous pouvez être victime d’un manque de respect, le livreur vous a mal parlé, alors vous devez signaler les problèmes de comportement. Car ce sont vos retours qui permettent de faire évoluer la qualité du service.

Comment déposer une réclamation auprès de DHL ?

Si vous choisissez de déposer une réclamation, en cas de dépassement de l’horaire de livraison, vous devez adresser à DHL une réclamation par écrit ou par téléphone dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de l’envoi en communiquant le numéro de compte à DHL (si existant), le numéro du bordereau, la date d’expédition, ainsi que les coordonnées exactes du destinataire. En cas de perte ou de détérioration, vous disposez alors d’un délai de 30 jours pour l’effectuer à compter de la date de l’acceptation par DHL de l’envoi, faute de quoi la responsabilité de DHL ne pourra être nullement engagée. Toutes les réclamations devront être formulées par écrit et soumises à DHL. Les réclamations sont limitées à une réclamation par envoi, et le règlement de la réclamation constituera le règlement définitif de toute perte ou de tout préjudice en relation avec celle-ci.

Comment obtenir une indemnisation ?

La garantie de remboursement offerte par DHL s’applique à certains de leurs offres et produits dont vous trouverez la liste sur le site www.dhl.fr rubrique mentions légales, conditions de remboursement. Celle-ci exclut les autres éléments du transport par exemple les taxes ou le carburant. DHL vous accordera un avoir ou le remboursement de la prime payée pour tout envoi DHL express, livré après l’heure de livraison indiquée. Vous pouvez également souscrire une assurance complémentaire pour couvrir la perte et la détérioration de votre envoi. Elle ne pourra s’appliquer que si elle a été payée en amont de l’incident. Cette assurance est instruise par DHL mais, ne couvre par les retards de livraison ni les pertes ou préjudices liés à des événements indépendants du transporteur. DHL s’engage à vous régler l’indemnisation dans les 30 jours calendaires à compter de la date de dépôt de votre réclamation.



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N.B. Le service de renseignement proposé par le site les-colis.fr est un service indépendant et non affilié à la société DHL.




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70 Réponses

  1. BRUNETEAU

    Des Voleurs en puissance DHL NUL !!! Leur livreur sont des Voleurs , je ais prter plaintes à la police , j ai un colis d une velur de plus de 1200 eu qui m a été volé , il me disent qu il a été livré à mon domicile hors personne ne c est présenter.

    Je crois je vais débarquer avec la cité dans un de vos dépots et vous mettre un bordel filmer sur les réseau je blaque pas avec les voleurs dans votre genre !!!

    Mon uméro de suivi bnade de nul !! une lettre avec accusé réceotion va etre envoyé et je vais faire appel a mon avocat je vois plein de personne dans mon cas si ils veulent me contacter pour faire cesser ce petit gang de voleur veuillez me contacter.
    JJD00026864025866931001

  2. Dessalces

    Les livreurs chez DHL sont absolument incompétents, de mauvaise foi et ne respectent en aucun cas les clients : Histoire vécu ce jour, 8 décembre 2023 : Je dois me faire livrer un colis, le livreur m’appelle, je lui demande où il se trouve pour pouvoir le guider car visiblement il ne trouve pas ma maison. Après un échange un peu difficile (c’est pas ma tournée habituelle, je connais rien ici, c’est paumé…) une habitante du coin lui explique où il se trouve, et en l’occurrence dans le mauvais village. Le livreur n’ayant pas su donner la bonne adresse à son GPS l’habitante en question lui donne les indications pour rejoindre mon domicile et j’attends au bord de la route de voir passer le camion pour réceptionner mon colis.
    Après plus d’un quart d’heure, je vois le camion DHL passer devant moi et … ne pas s’arrêter ! J’appelle, je fais des gestes pour l’interpeler, rien n’y fait, il continue sa route comme si de rien n’était. Je reçois dans le même temps un sms de DHL : VOTRE ADRESSE N’EST PAS LA BONNE… Ni une ni deux, je monte dans ma voiture pour rattraper le camion, ce que j’arrive à faire au bout de 3kms. A ce moment, le chauffeur/livreur descend, me dit que son patron lui a demandé de rentrer et qu’il n’y est pour rien car sur le colis, l’adresse n’est pas la bonne. Je souhaite récupérer le colis et là il me dit que le nom que je lui donne n’est pas le bon. Après 10 minutes de discutions tendues avec son patron au téléphone et lui donnant la preuve que le nom que je lui donne est bien le mien, il convient enfin de me donner le colis. Le livreur ne s’excusera pas, insultant, continuant à me dire que l’adresse n’est pas la bonne et que je ne lui ai pas donné le bon nom… bref, un crétinerie rarement observée jusque là. Vérification faite, le nom sur le colis est le bon, l’adresse est la bonne ! La seule choses qui est un erreur, clairement, c’est le livreur. Je passe les détails du langage ordurier face à moi qui faisait tout pour garder mon calme afin de récupérer mon colis. Dès lors, je recommande aux agences de livraison, de recruter ailleurs que dans le caniveau, des agents un peu plus compétents et d’avoir des « patrons » un peu moins conciliants car dans ce cas, j’imagine que le livreur à baladé le client ET son patron. Malheureusement il faut bien le dire, ce genre de mésaventure n’est pas exceptionnelle. Pour ma part, c’est la 3ème fois en moins de 2 ans… Je ne dit vraiment pas merci à DHL.

  3. Hattom

    Vraiment pitoyable. Aucun livreur n’est jamais passé à mon domicile le jour de livraison annoncé. Je peux d’ailleurs voir que le colis était localisé à plus de 300 KM de mon domicile (en allemagne…) au moment où il a été déclaré comme « impossible à livrer ». Le colis est actuellement entrain de retourner à l’expéditeur (aux États unis). Et le service client de DHL ne m’apporte aucune information supplémentaire que le service en ligne de traçage….

    UNE HONTE.

  4. Lakhdar

    Aujourd’hui je suis encore déçu de service DHL j ai une livraison qui marque expédié livre le 21/03/2023 mais moi je rien reçu et ce jour là j’ai ete a la maison numéro du commande: 2767736300 géré par DHL Express zone IDF nord & Ouest-France
    Ce juste de n’importe quoi

  5. Lakhdar

    C’est la 3fois j’ai de retard de livraison avec marque livre c’est le galère avec DHL
    J’ai reçu une lettre importante avec retard de 3 semain à cause de je perdu mon RVD pour nationalité et pour avoir un autre je j’ai attendre 6 mois.

  6. Dobreva

    Bonjour, je suis très très déçu!
    Je été toute la journée chez moi pour attendre mon colis et je rien reçu.
    Pourtant dans le suivi est marqué livré et dans ma boîte aux lettres il y a rien.
    Je reçu rien!
    Quoi faire pour retrouver mon colis?
    JD014600010527514128

  7. steve ta

    J’ai commandé un Coli celui-ci est marqué livrés depuis le 27AVRIL 2022 dans un point relais, alors que nous étions présents chez nous. Le point relais nous informe ne pas avoir notre coli. Cela fait une semaine qu’on me fait tourner en rond sans réponse précise. Aucun avis de passage n’a été laissé juste un mail nous informant que le coli a été livré dans un point relais.

  8. Pierre V

    Bonjour, cela fait plusieurs fois que l’on ne me dépose pas mon colis alors que je suis bien présent a la maison … la camionette s’arrête et on mets vite un avis de passage dans la boite et on repart si vite … pas terrible comme service !

  9. aurelien

    bonjour
    ou est mon colis ?
    il a ete inidique livre le 28 octobre 2021
    je n ai rien recu ni meme d avis de passage dans ma boite au lettre
    JVGL06135123001446757241
    merci

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