Quand faire appel à un médiateur de la consommation ?

En cas de litige, vous pouvez faire appel à un médiateur. Il est le tiers qui permet de régler un problème rencontré entre un professionnel et son client. Nous vous proposons de découvrir tout ce qu’il faut savoir pour profiter de ses services en cas de réclamation. 

Le médiateur

Le médiateur a pour rôle de permettre la résolution d’un litige. Pour ce faire, il se place en tiers dans le conflit. Ainsi, il écoute en toute impartialité les faits d’une partie puis de l’autre partie. Son objectif est de proposer une solution qui pourra être acceptée par les deux parties, mais également d’être équitable. Afin qu’il soit parfaitement neutre, il peut être nécessaire de faire appel à un médiateur indépendant. Cependant, il ne possède pas les compétences pour imposer une solution, ni contraindre l’une ou l’autre partie. Il possède généralement des compétences en médiation afin d’offrir aux parties une issue dans leur litige.

Un médiateur de la consommation dans quelles situations ?

Vous pouvez avoir recours à la médiation des litiges de la consommation pour régler n’importe lequel d’entre eux. 

  • Qu’il soit national ou transfrontalier. 
  • Ce peut être aussi bien pour une vente que pour une prestation de service. 
  • Dans le cas, d’un désaccord entre un professionnel et un particulier. 

Cependant, la médiation de la consommation ne peut pas avoir lieu entre professionnels. Ni dans le cas d’un litige ayant un rapport avec les services de santé. Vous pouvez vous rendre sur le site economie.gouv.fr dans la section Médiation de la consommation pour plus de précisions en fonction de votre situation. 

Comment procéder ?

Vous avez acheté un produit sur un site comme Amazon, et vous n’en êtes pas satisfait. De ce fait, vous souhaitez faire une réclamation. Dans un premier temps, vous devez contacter le professionnel ou le service client par écrit. Il n’est pas possible de faire appel à un médiateur sans avoir rempli cette condition au préalable. Sans cela, votre demande de médiation de sera pas recevable. En fonction de la réponse fournie par le professionnel, vous pouvez alors contacter le médiateur de la consommation. Seul le consommateur peut entamer ce type de démarche. Il s’agit d’une option moins longue et moins onéreuse que d’entamer une action judiciaire. Cependant, si la médiation de la consommation n’aboutit pas et qu’aucune solution n’a pu être trouvée, le consommateur a toujours la possibilité de saisir le juge.

Trouver un médiateur de la consommation

Vous avez décidé de faire appel à un médiateur pour régler votre litige, mais vous ne savez pas où le trouver, ni comment. Vous pouvez rechercher cette information auprès du professionnel avec qui vous êtes en désaccord. Il est, en effet, obligé de fournir ce renseignement à ses consommateurs de façon claire et facilement lisible. On peut ainsi trouver les coordonnées du médiateur de la consommation dont il relève sur les CGV (Conditions Générales de Vente), directement sur le site, parfois sur le bon de commande, etc.. Il a le choix tant que c’est signalé clairement. Vous avez également la possibilité de vous référer à la liste des médiateurs certifiés par la CECMC, soit la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, directement depuis son site. Vous accédez alors à une liste divisée en 5 rubriques, vous permettant d’accéder aux catégories de médiateur suivantes :

  • médiateurs publics,
  • médiateurs d’entreprises, 
  • médiateurs adossés à une association ou à une fédération,
  • sociétés ou associations de médiateurs,
  • médiations collégiales.

Il ne vous reste plus qu’à sélectionner celui dont vous avez besoin. Par exemple, pour un litige avec La Poste, vous allez dans la partie « Médiateurs d’entreprises », vous sélectionnez « Médiateurs du groupe La Poste » et vous êtes automatiquement redirigé vers la page vous permettant de demander un examen du litige.

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